הלקוח מספר לכם מה הבעיה. אתם מקשיבים, מהנהנים, ועוברים להציג את הפתרון.
זה נשמע הגיוני. הוא אמר מה הבעיה, אתם יודעים איך לפתור אותה. אבל דילגתם על השלב שבו הלקוח מבין בעצמו למה זה חשוב לו.
הבעיה שהלקוח אומר היא כמעט אף פעם השורש
"אין לי מספיק לידים". "הצוות לא סוגר". "אני עובד יותר מדי שעות". אלה משפטים שלקוחות אומרים בקלות. הם נכונים, אבל הם שטחיים.
מה שמזיז אנשים להחלטה הוא לא הבעיה. זאת ההשלכה שלה. מה קורה בגלל הבעיה הזאת, ומה זה עושה להם.
השאלה
אחרי שהלקוח מתאר את הבעיה, במקום לעבור לפתרון, שואלים:
"ומה ההשלכה של זה?"
והתשובה הראשונה כמעט אף פעם לא מספיקה. שואלים שוב.
"אין לי מספיק לידים." מה ההשלכה? "אני לא עומד ביעדים." ומה ההשלכה של זה? "אני לא יודע אם אוכל להמשיך להעסיק את העובדת." ומה זה עושה לך? "אני לא ישן בלילה."
עכשיו הלקוח לא מדבר על לידים. הוא מדבר על מה שבאמת מטריד אותו. ואת זה הוא גילה בעצמו, בלי שאמרתם לו כלום.
כאב הוא ההשלכה של הבעיה. ואנשים מקבלים החלטות בגלל הכאב, לא בגלל הבעיה.
למה רוב אנשי המכירות עוצרים אחרי השאלה הראשונה
כי לא נעים. נדמה שאתם חופרים. אבל כשהשאלה נשאלת מתוך אכפתיות אמיתית, הלקוח לא מרגיש שחופרים בו. הוא מרגיש שסוף סוף מישהו מתעניין במה שבאמת קורה לו.
ומי שהפסיק מוקדם מדי מגיע להצעה עם לקוח שעדיין חושב שהבעיה שלו קטנה. ולבעיה קטנה, כל מחיר נשמע גדול.
לשיחה הבאה
בפעם הבאה שלקוח מתאר לכם בעיה, אל תמהרו לפתור אותה. תשאלו מה ההשלכה. ואז תשאלו עוד פעם.